小規模飲食店や小規模食品/菓子製造業の担当者から、多々質問がある論点の１つについて紹介します。

それは以下。
「お客様の声を確認するアンケートの質問項目どうしましょう？」

例えば新商品や新メニューについて「満足度」を確認したいことが主旨なのですが、ここで忘れてはならないことは、「良い回答が得られることを期待した質問項目にしないこと」です。よくありがちな質問と回答事例を紹介すると以下のようです。

Q　このお菓子「商品名」を、また買いたいと思いますか？
A　ぜひ買いたい　or　買いたい　or　わからない　or　買わない・・・etc

これは、お客様の受容性を確認したいとの趣旨ですが、概ね、小規模事業者の場合は、「買いたい」が多いから「安堵」といった使い方にしかならないことが多いです。

これでは、さらに改善したり、さらに向上させたり、といった商品/メニュー改善点や、販促改善点を引き出すことが困難です。

従って、タイトルに戻りますが、売上向上に繋げる取組にしたいのであれば、以下のように、あえて「悪口」を書いてもらうように質問していただきたいのです。

Q　このお菓子「商品名」を、改善してほしい点はどういうところですか？
A　自由回答

あるいは極端、直接書いてしまっても差し支えありません。
その場合は、以下のように補足を入れると良いでしょう。

Q　このお菓子「商品名」に、悪口を１つ紹介してください。無い場合も、要望を必ず１つ記載ください。
＊よりお客様の好みを反映し、改善の参考にさせていただきたいのです。
A　自由回答

このようであれば、
その「悪口」は修正、改善するタネ（種）になりますから、今後、改善した旨を活用した「PR」が叶うことになるのです。

久保 正英（中小企業診断士・マーケティングコンサルタント）

加工食品事業者や飲食店等の消費者向け商売の「マーケティング」戦略立案と実行支援に日々取り組む。 支援する事業者のスキルや、置かれている事業環境を踏まえた「実現性の高い」支援が好評である。

講演やセミナー、執筆においては、「出来ることから出来るだけ実行」をモットーに、実効性の高い内容を傾聴、傾読できる。

2016年には、記号消費論を活用した「集客の手法論」を広く世間に公開し、その内容が認められ「中小企業庁長官賞」を受賞した。

近年は、存在価値論を支援研究テーマに掲げる一方、農林水産省や環境省の委員を2013年以降現在まで歴任しており、飲食業、食品製造業、農業、水産業といった業種の政策への提言も積極的に行っている。

主な著書に『飲・食企業の的を外さない商品開発～ニーズ発掘のモノサシは環境と健康（カナリア書房）』 『「お客様が応援したくなる飲食店」になる7つのステップ (DO BOOKS・同文館出版)』がある。