認知的不協和を活用した顧客満足度向上策

認知的不協和とは、人が購買後に覚える不快感を指します。

アメリカの心理学者レオン・フェスティンガーが提唱しました。

人はこの不快感を解消するために、自身の態度や行動を変更するものである・・そのような提唱です。

例えば 大分県の別府市の『血の池地獄 温泉』
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冬↓
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多くの観光客は、この冬の湯気が立ち込める状況をイメージして来光しますね。

しかしながら、夏ですとこのような感じ↓
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湯気がまったく無く、臨場感ゼロ(笑)

そうなると、観光客は、『私は、観光で血の池地獄を選択して、来光したんだけど、私の選択は間違っていたのだろうか・・(^^;』
このように思うことでしょう。

いや、そんなことは無いはずだ・・!
そのように納得しなきゃ!と 納得する情報を探すものなのです。

ですから、来光した観光客に不快感や不満を抱かせないための『事前に準備した取り組み』が有効になります。

例えば、夏は気温が高い為、湯気が見えにくいです・・とハッキリと掲示、PRを様々なメディアで『あらかじめ、言ってしまう!』のです。
もちろん、入場口でも。

その上で、10円でも割引をしてあげたり、何かしら特典を用意してあげれば・・

『私は、湯気が少ないことを承知で、この割引や特典の恩恵を受けるために、来光したんだ!』と不快を抑えるどころか、納得感すら醸成することが叶います。

以上のように、
不快に思うだろうな・・という内容をあらかじめ予測し、
それを先回りして対策することで、顧客の満足度を高めることができるのが、認知的不協和を活用した顧客満足度向上策なのです♪
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今回のキーワード:認知的不協和,顧客満足度,飲食店,観光客,マーケティング,販売促進,商品開発,メニュー開発,集客,食品,広告宣伝,中小企業診断士,販路開拓


久保 正英(中小企業診断士・マーケティングコンサルタント)

加工食品事業者や飲食店等の消費者向け商売の「マーケティング」戦略立案と実行支援に日々取り組む。 支援する事業者のスキルや、置かれている事業環境を踏まえた「実現性の高い」支援が好評である。

講演やセミナー、執筆においては、「出来ることから出来るだけ実行」をモットーに、実効性の高い内容を傾聴、傾読できる。

2016年には、記号消費論を活用した「集客の手法論」を広く世間に公開し、その内容が認められ「中小企業庁長官賞」を受賞した。

近年は、存在価値論を支援研究テーマに掲げる一方、農林水産省や環境省の委員を2013年以降現在まで歴任しており、飲食業、食品製造業、農業、水産業といった業種の政策への提言も積極的に行っている。

主な著書に『飲・食企業の的を外さない商品開発~ニーズ発掘のモノサシは環境と健康(カナリア書房)』 『「お客様が応援したくなる飲食店」になる7つのステップ (DO BOOKS・同文館出版)』がある。

売上を伸ばすことで
1)根本的な経営改善をしたい
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そのようにお考えの方は、
是非、お気軽にお問い合わせください。

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