食品表示や店内POPは利己的帰属対策で口コミ高評価へ

Googleマイビジネス、食べログ等々、
本当に多くの口コミ評価ツールがネットには溢れています。

すべて鵜呑みにするわけには行きませんが、
来店動機や、商品の購買理由等、何らかの意識づけに貢献していることは否めないでしょう。

ですから、なるべく高評価を消費者には期待してしまうのが事業者の本音ですね。

そのような感情を抱く事業者は、ぜひ実践してほしいことがあります。

それは、「利己的帰属を意識した情報発信」です。

利己的帰属というのは、何なのか?なのですが、それは次のような消費者心理を指します。

パターン①
人は「好ましい」「望ましい」結果を「自分の選択が正しかった」と考えること

パターン②
・人は「好ましくない」「望まない」結果を「他者の自分以外の落ち度にある」と考えること

パターン①の事例と対策
⇒飲食店や小売店のPOP
例えば、下記画像のような店頭POPを見て、会社の同僚を呑みに連れていったとします。

出世や昇進の話で盛り上がり、とても楽しめたなら、他の同僚に「あの店****で楽しい!」とおススメすることでしょう。
また、口コミサイトを利用しているのであれば、「****でおススメ!」とコメントを書き込むことでしょう。

その時の人の心理は、「私の選択は正しかった」と「自己肯定」していることにあります。

そして、その選択理由を店内のPOP等の記載情報に求めるのです。
このお店の場合は、「出世や昇進という男の野望の語らいが楽しめる」といった解釈をします。

つまり同店の場合、「あの店の****で楽しい!」「****でおススメ!」の****が、その記載情報なのです。

⇒食品表示
例えば、下記画像のような飲料を、飲みながら表示を読んだとしましょう。

おいしかったのであれば、
「愛される3つの理由」が「私の選択は正しかった」と「自己肯定」することに役立つことでしょう。

つまり、それを理由に、口コミサイト等に記載することになります。
例え低温殺菌が食味や風味に、どういった影響があるのかも理解できなくても・・「低温殺菌だからおススメ!」といった具合です(笑

パターン②の事例

ここは、ご自身で不満に思ったことを想像してもらえば、理解しやすいと思います。

例えば、私の方が先に(酢豚定食を)注文したのに、後から入ってきた人の注文(ラーメン)の方が早いのはあり得ない・・等。

ですから、事業者が心掛けないといけないのは、クレームや不快に思われそうなことを、あらかじめ抽出し、POPや食品表示で断りを入れておくことが重要です。

この事例であれば・・
「料理毎に調理過程が異なり、注文をいただいた順に提供できないことがあります。おいしく最善を尽くし調理しますので、ご理解ください」

食品表示でも同様です。

例えば、支援先の事業者にはミックスナッツがあり、カシューナッツの量が少なかった‥等々。実際にあるクレームの1つ。

そうであるならば、最初からパッケージに記載しておけば良いのです。

「稀に偏ることがあります」等々。

===
いかがでしょうかー

いずれにしても、口コミをする方の心理を理解する努力、そしてケアする心持ち。ここが口コミ対策のポイントと言えそうですね。

久保 正英(中小企業診断士・マーケティングコンサルタント)

加工食品事業者や飲食店等の消費者向け商売の「マーケティング」戦略立案と実行支援に日々取り組む。 支援する事業者のスキルや、置かれている事業環境を踏まえた「実現性の高い」支援が好評である。

講演やセミナー、執筆においては、「出来ることから出来るだけ実行」をモットーに、実効性の高い内容を傾聴、傾読できる。

2016年には、記号消費論を活用した「集客の手法論」を広く世間に公開し、その内容が認められ「中小企業庁長官賞」を受賞した。

近年は、存在価値論を支援研究テーマに掲げる一方、農林水産省や環境省の委員を2013年以降現在まで歴任しており、飲食業、食品製造業、農業、水産業といった業種の政策への提言も積極的に行っている。

主な著書に『飲・食企業の的を外さない商品開発~ニーズ発掘のモノサシは環境と健康(カナリア書房)』 『「お客様が応援したくなる飲食店」になる7つのステップ (DO BOOKS・同文館出版)』がある。

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